اخبار

ایزو ISO10002:2018 (مدیریت رضایت مشتری)

ایزو حروف اختصاری International Organization for Standardization به مفهوم "سازمان بین المللی استانداردسازی" است که متشکل از یک مجمع بین المللی از سازمانهای استاندارد کشورهای عضو است.
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ ، راهنمایی برای اجرای اثربخش و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان برای تمامی انواع فعالیت های تجاری و غیر تجاری ، از جمله فعالیت های مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می نماید . استاندارد ISO 10002 ، منافع سازمان و مشتریان ، شاکیان و دیگر طرفهای ذی نفع را تامین می نماید.
اطلاعات بدست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایت می تواند منجر به بهبود محصولات و فرآیند ها شود و در صورتی که شکایت به درستی رسیدگی شود ، می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه ، موقعیت و نوع فعالیت بهبود بخشد .
فرآیند اثربخش و کارای رسیدگی به شکایت استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ ، نیازهای تامین کنندگان و دریافت کنندگان محصولات را منعکس می نماید.
رسیدگی به شکایت توسط فرآیند مطرح شده در استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد .تشویق مشتری به ارائه بازخور ، از جمله ابراز شکایت در صورتی که مستری ناراضی باشد ، می تواند فرصت هایی را دجهت حفط وفاداری مشتری و تایی او فراهم آورد و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را فزایش بخشد .
پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲ و فرآیند مطرح شده در این استاندارد می تواند منجر به :
– فرآیندی باز و پاسخ گو برای رسیدگی به شکایت در اختیار شاکی قرارمی دهد ،
– توانایی سازمان در زفع نارضایتی را به شیوه ای یکنواخت ، سیستماتیک و پاسخ گو افزایش می دهد تا رضایت شاکی و سازمان را فراهم نماید ،
– توانایی سازمان در شناسایی روند شکایات ، رفع علل نارضایتی و بهبود عملیات سازمان را افزایش می دهد .
– سازمان را در ایجاد رویکرد مشتری مدار برای رفع شکایت و تشویق کارکنان در بهبود مهارت های کاری شان با مشتریان یاری نماید،
– مبنایی برای بازنگری و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ، رفع شکایات و بهبود های انجام شده در فرآیند فراهم می نماید.